Основные услуги call-центра
Все услуги колл-центра можно разделить на 2 группы:
- Входящие вызовы. Консультирование потенциальных и действующих покупателей по поводу товаров и услуг, прием заявок (подтверждение заказа, вызов мастера и пр.), запись по телефону (на прием в медицинскую клинику, в салон красоты, на тест-драйв в автосалон и т.д.). При обработке входящих звонков операторы вносят данные в CRM-систему, поэтому вся информация сразу поступает к заказчику – например, по заказанным в интернет-магазине товарам, способу оплаты и доставки.
- Исходящие вызовы. Операторы call-центра совершают обзвон целевой аудитории для предоставления информации, презентации, продаж. Это могут быть услуги телемаркетинга для прямых телефонных продаж товаров, информирование о предстоящем «круглом столе» или выставке, сбор данных для формирования базы, проведение различных опросов и пр. Также при исходящих вызовов оператор может уточнять данные по оформленному заказу, напоминать о задолженностях по кредиту, уведомлять о новых акциях, специальных предложениях.
Помимо телефонного общения в колл-центре можно воспользоваться услугами, подразумевающими использование и других каналов связи. К примеру, это могут быть SMS или e-mail рассылки. Взаимодействие с клиентами посредством других телекоммуникационных каналов (социальные сети, мессенджеры, онлайн чаты на сайтах и пр.) называется омниканальностью.
Готовое решение или персональное предложение?
В зависимости от конкретных целей и задач можно выбрать готовое решение для бизнеса или воспользоваться только отдельными услугами call-центра.
Готовые решения – предоставление колл-центра «под ключ» с комплексом услуг и необходимым для проекта количеством специалистов. Учтены особенности конкретных сфер деятельности (банки, интернет-магазины, производственные компании, учебные заведения и пр.). При необходимости в проект вносятся правки по услугам, количеству операторов, времени работы.
Персональные предложения – выбор одной или нескольких услуг для бизнеса, которые необходимы для решения текущих задач. Например, это может быть резервный call-центр, который задействуется при возрастании потока звонков, или проведение опросов, услуга тайный покупатель, прямые продажи b2b или b2c. Менеджер колл-центра предложит оптимальные решения для каждого клиента с учетом требований по проекту.
В каждом случае заказчик может выбрать подходящие предложения call-центра в соответствии с действующим тарифом, а при необходимости воспользоваться дополнительными услугами в дальнейшем.