Для бизнеса колл-центр предоставляет целый комплекс услуг для эффективного взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами. Это может быть совершение исходящих вызовов для презентаций, продаж по телефону, информирования, обработка входящих звонков, проведение опросов. Каждая услуга или их комплекс помогают решить конкретные задачи.
Основные услуги call-центра
Все услуги колл-центра можно разделить на 2 группы:
- Входящие вызовы. Консультирование потенциальных и действующих покупателей по поводу товаров и услуг, прием заявок (подтверждение заказа, вызов мастера и пр.), запись по телефону (на прием в медицинскую клинику, в салон красоты, на тест-драйв в автосалон и т.д.). При обработке входящих звонков операторы вносят данные в CRM-систему, поэтому вся информация сразу поступает к заказчику – например, по заказанным в интернет-магазине товарам, способу оплаты и доставки.
- Исходящие вызовы. Операторы call-центра совершают обзвон целевой аудитории для предоставления информации, презентации, продаж. Это могут быть услуги телемаркетинга для прямых телефонных продаж товаров, информирование о предстоящем «круглом столе» или выставке, сбор данных для формирования базы, проведение различных опросов и пр. Также при исходящих вызовов оператор может уточнять данные по оформленному заказу, напоминать о задолженностях по кредиту, уведомлять о новых акциях, специальных предложениях.
Помимо телефонного общения в колл-центре можно воспользоваться услугами, подразумевающими использование и других каналов связи. К примеру, это могут быть SMS или e-mail рассылки. Взаимодействие с клиентами посредством других телекоммуникационных каналов (социальные сети, мессенджеры, онлайн чаты на сайтах и пр.) называется омниканальностью.
Готовое решение или персональное предложение?
В зависимости от конкретных целей и задач можно выбрать готовое решение для бизнеса или воспользоваться только отдельными услугами call-центра.
Готовые решения – предоставление колл-центра «под ключ» с комплексом услуг и необходимым для проекта количеством специалистов. Учтены особенности конкретных сфер деятельности (банки, интернет-магазины, производственные компании, учебные заведения и пр.). При необходимости в проект вносятся правки по услугам, количеству операторов, времени работы.
Персональные предложения – выбор одной или нескольких услуг для бизнеса, которые необходимы для решения текущих задач. Например, это может быть резервный call-центр, который задействуется при возрастании потока звонков, или проведение опросов, услуга тайный покупатель, прямые продажи b2b или b2c. Менеджер колл-центра предложит оптимальные решения для каждого клиента с учетом требований по проекту.
В каждом случае заказчик может выбрать подходящие предложения call-центра в соответствии с действующим тарифом, а при необходимости воспользоваться дополнительными услугами в дальнейшем.
