Число жалоб на МФО за первые несколько месяцев 2021 года возросло более, чем на 1/5. Среди них претензии к навязыванию услуг, взысканию задолженностей, хотя на практике не все такие заявки имеют реальные обоснования. Эксперты и участники рынка связывают количество жалоб с резким ухудшением благосостояния клиентов. То есть заемщики перестают в полном объеме рассчитываться по взятым на себя ранее финансовым обязательствам и пытаются получить защиту от Центробанка.
Что сейчас происходит на рынке
Согласно данным Центробанка за первые 2 месяца текущего года число жалоб на работу МФО возросло в сравнении с аналогичным временным периодом в 2020 году. Заявки касались навязывания дополнительных услуг, нарушения прописанного в договоре порядка по взысканию просроченных задолженностей. Хотя, как пишет финансовый портал 1mbank, согласно законодательству о микрофинансовой деятельности никаких комиссий за рассмотрение заявки МКК/МФК брать не может.
Кстати, за 2020 год в ЦБ было подано почти 300 тыс. жалоб, среди которых 10% относятся к деятельности микрофинансовых компаний. Руководитель службы защиты потребительских прав, обеспечения доступности финуслуг в ЦБ Мамут Михаил подчеркнул – доля реально правдивых обращений составляет всего около 20% (было проведено расследование).
Эксперты сходятся в едином мнении о том, что рост числа жалоб указывает на резкое ухудшение благосостояния заемщиков, низкий уровень грамотности в финансовых вопросах, наличие проблем с организацией бизнес-процессов. Причем в 2020 году отмечался спад жалоб, что удивило специалистов. Изначальные прогнозы предполагали другой эффект от пандемии. Сейчас увеличение жалоб связано в том числе с ростом популизма темы. Заемщики поняли, что МФО склонны перегибать палку (в особенности при работе с проблемными клиентами), действуют противозаконно, решили использовать это в своих интересах. Есть пробелы в финансовой грамотности клиентов в МФО – отсюда и жалобы. Плюс люди теряют работу, либо у них уменьшается заработная плата.
В чем не правы клиенты?
Эльман Мехтиев (президент СРО «МиР») пишет: «В 2020 году был заметный спад жалоб, что нас удивило. Но сейчас заемщики активизировались. Во многом они поняли, что можно «выехать» на теме противозаконных действий МФО и попытаться получить с этого свою выводу. Играет определенную роль и другой фактор – постоянно ухудшающегося положения дел у простых граждан. Доходы должников падают, они обращаются к властям в надежде, что текущие долги будут прощены. Правовое поле, конечно же, не работает».
Клиенты МФО, которые не хотят рассчитываться по долговым обязательствам, не унывают – они продолжают жаловаться в надежде, что им простят часть долга или всю сумму целиком. Некоторые заемщики просто неправильно поняли объявление о кредитных каникулах, которое было озвучено в 2020 году. Возможность не платить вообще – это, конечно, интересно, но на деле никто такой возможности не давал.
Это интересно. Приличная часть жалоб поступает на МФО, которые недавно открылись, пока что малоизвестны. Пострадали от нападок малоликвидные организации, не имеющие достаточного опыта в решении проблем с клиентами, гибком реагировании на изменяющуюся экономическую ситуацию в стране.
Жаловаться – это нормально?
Да, и в какой-то мере даже хорошо. Заемщики направляют в МФО жалобы с обращениями, стимулируя компании к повышению качества сервиса, устранению возможных недочетов в работе. С другой стороны – некоторые вопросы вполне можно было урегулировать в мирном порядке, то есть на уровне «заемщик-микрофинансовая организация», а жалобы поступают в вышестоящие инстанции.
Появление большого числа жалоб является косвенным указателем на недостаточную выстроенность бизнес-процессов. Проблемы действительно есть, и даже если клиент не рассчитывается по взятым на себя обязательствам, то значит МФО не шло на встречу. Микрофинансовым компаниям стоит предусмотреть дополнительные услуги, внедрить более гибкий подход к заемщикам. Это касается услуг пролонгации, рефинансирования, реструктуризации, пр. Если у клиентов появятся реальные способы урегулировать спорные вопросы на уровне взаимодействия с МФО, число жалоб в ЦБ снизится.
Обратная связь, попытки добиться справедливости – действенный рычаг для повышения качества предоставляемого сервиса со стороны МФО. Ведь именно огласка о неправомерных действиях, отказ от соблюдения указанных в договоре условий приводят к стремлению микрофинансовых организаций работать над повышением качества сервиса.
Что нужно учитывать МФО
Микрофинансовые компании зарабатывают преимущественно на постоянных клиентах. В их же интересах постоянно работать над повышением уровня сервиса, налаживать эффективную обратную связь. Клиенты ценят честность, если им что-то навязывали, где-то нарушали условия договора, снова они не придут.
Число жалоб в кризис постоянно возрастает – это своего рода закон. Микрофинансовым компаниям главное обеспечивать честные и прозрачные условия сотрудничества, следить за уровнем сервиса. В остальном со временем ситуация должна исправиться.
